Inclusión y seguridad: Banco Santander impulsa la digitalización del colectivo senior
La brecha digital se ha reducido drásticamente en estos últimos años, ya que cada vez son menos los que rehúsan del mundo online. Según los últimos datos proporcionados por el Instituto Nacional de Estadística (INE), el 95,8% de la población española ha utilizado internet en los últimos tres meses de 2024. De hecho, las personas mayores de 65 años cuentan con la cifra más alta de uso que se ha registrado, con un total de 82,5%.
En relación con las entidades financieras, según el estudio sobre la percepción que tiene la población de 65 años y más sobre las mismas, elaborado por la AEB, CECA y Unacc, el 53,8% de este colectivo realiza alguna vez de forma online las gestiones personales y /o del hogar, con empresas de servicios y la administración pública.
En la nueva realidad que vivimos, el acceso a Internet se ha convertido prácticamente en una necesidad. Nuestros mayores están teniendo que realizar muchas de sus gestiones a través de una pantalla, desde comprobar el estado de su cuenta bancaria hasta realizar una transferencia. Es por ello, que Banco Santander está volcando sus esfuerzos para que sus clientes mayores de 65 años no se queden atrás. Desde la entidad están desarrollando diversas iniciativas para garantizar que tengan un acceso sencillo, intuitivo y, sobre todo, seguro a los servicios financieros. Todo esto con el objetivo de minimizar las barreras digitales, promover la igualdad de oportunidades y contribuir a cerrar esta brecha que continúa estando presente en nuestra sociedad.
En esta tarea, la formación se ha consolidado como un pilar fundamental en la inclusión financiera. Junto a los canales de atención, Banco Santander ha querido poner su foco en este aspecto. Y lo hace a través de diferentes iniciativas como con la edición senior de su programa estrella de educación financiera, Finanzas para Mortales. Estos talleres especializados y gratuitos nacieron en 2022 con el objetivo de llevar la educación financiera al colectivo de mayores de 65 años y está siendo todo un éxito. En 2024, los voluntarios del banco han impartido 130 sesiones a este colectivo por toda la geografía española, casi un 7% más que el año anterior.
Los talleres abordan temas fundamentales como son el uso de la banca digital, la ciberseguridad y la prevención de fraudes. Y es que, según la mayoría de los formadores voluntarios de Banco Santander, “la mayor preocupación que detectamos en los mayores es, desde luego, la seguridad en el uso de apps y medios de pago”. Además, se incluyen formaciones prácticas sobre el uso de cajeros automáticos y de Correos Cash, un servicio que les permite realizar operaciones de retirada o ingreso de efectivo en oficinas de Correos o que un cartero le lleve a su domicilio.
Además de la formación, el refuerzo de los canales de atención presencial, digital y telefónica se ha convertido en el otro elemento esencial con el que Banco Santander busca hacer partícipes a los mayores de este cambio y adaptarse a sus demandas y necesidades.
Además, dispone de la figura del Embajador Digital, presente en todas las sucursales, para ayudar a los clientes senior con sus dudas. Asimismo, se lleva a cabo una revisión periódica de los protocolos de atención preferente, derivación y gestión con el colectivo senior/vulnerable para optimizar la atención personalizada de este colectivo.
Atención remota para mayores de 65 años
En estos últimos años, la atención en remoto ha experimentado una transformación significativa. En este contexto, Banco Santander ofrece un servicio telefónico (915 123 123) operativo durante las 24 horas del día con atención preferente para las personas mayores de 65 años. En caso de emergencia, como el robo o la pérdida de tarjetas, también se dispone de una línea gratuita específica: 900 811 381.
Junto a ello, hay que tener en cuenta que la entidad también ha simplificado la experiencia de usuario en sus plataformas digitales, incorporando un asistente virtual avanzado. Una herramienta que va más allá de la atención al cliente tradicional, ya que permite gestionar consultas ágilmente, optimizando los tiempos de respuesta.
Iniciativas para apoyar al colectivo senior
Atención personal: ampliación del horario en el 100% de las oficinas desde las 9 hasta las 14 horas.
Embajadores digitales: con presencia en el 100% de las oficinas para atender sus necesidades.
Revisión de los protocolos de atención preferente, derivación y gestión para no derivar a ninguna persona a los canales digitales —también aplicable a otros colectivos vulnerables—.
Mantenimiento y actualización de las libretas de ahorro de las personas del colectivo senior.
Correos Cash: posibilidad de retirar o ingresar dinero a través de las oficinas de Correos.
Superlínea: atención preferente para todos los mayores de 65 años con horario ampliado para situaciones de emergencia.
Asistente virtual: para realizar cualquier tipo de consulta.
Formación: talleres de educación financiera en colaboración con instituciones públicas y privadas y ONG.
