Durante dos décadas, Miguel ha dirigido uno de los mayores hoteles de Mallorca para turistas con paquetes de todo incluido. Pero nunca ha estado tan furioso y decepcionado con los clientes británicos. Cada año, Miguel recibe a 9.000 visitantes británicos, y muchos más de Alemania y Holanda.
Hace dos años, el hotel recibió sólo un par de quejas por gastroenteritis. Pero el año pasado, Miguel tuvo que encajar 200 denuncias por supuestas intoxicaciones. Todas venían de turistas británicos, y ninguna de Alemania y Holanda. Ninguna de las denuncias británicas se presentaron en el hotel. Todas fueron presentadas por una empresa de reclamaciones del Reino Unido cuando los turistas habían vuelto a casa.
El hotel de Miguel ha sido víctima de la epidemia de denuncias de enfermedades en vacaciones que empiezan a rivalizar con otros tipos de denuncias falsas tanto por su extensión como por el precio de las indemnizaciones. Las empresas de reclamaciones británicas, que atrajeron a conductores y pasajeros con la oferta de grandes pagos por lesiones, han comenzado a fijarse en los turistas, a los que animan a presentar demandas por intoxicaciones.
Los objetivos son los turistas que compran paquetes de todo incluido, ya que es más fácil para esas empresas demandar a un hotel que es responsable de todas las comidas de sus clientes.
El problema es tan serio que los operadores turísticos avisaron la semana pasada que este verano podría suponer el principio del fin de los muy populares paquetes de todo incluido, con la amenaza de un posible veto a los turistas británicos por los hoteles.
Miguel, que prefiere no dar su verdadero nombre ni el de su hotel, dice que los hoteleros en España están “furiosos y decepcionados” con estas demandas. “Creemos que no tenemos defensa a causa de la ley. Deberían ser los clientes lo que probaran que estaban enfermos, no al revés. Ni siquiera tienen que ver a un médico para poner una reclamación”.
Inma Benito, presidenta de la Federación de Hoteles de Mallorca, dice que las reclamaciones falsas costaron a la isla 50 millones de euros el año pasado, y que los casos han aumentado un 700% desde 2015.
El mismo problema en Chipre
No es sólo en España donde las cifras han crecido de forma espectacular. El Foreign Office avisó la semana pasada de un aumento de las enfermedades gástricas en Turquía y Bulgaria. La industria hotelera de Chipre ha sufrido una factura de cinco millones de libras a causa de reclamaciones fraudulentas.
Zacharias Ioannides, que dirige la asociación de hoteleros de la isla, relaciona esta práctica con el crimen organizado y afirma que se trata de un fenómeno exclusivamente británico: “Siempre se produce mucho después de los hechos y a veces llega la reclamación falsa hasta tres años después. Hay que tomar medidas para salvaguardar la reputación de la gran mayoría de los turistas británicos”.
Los británicos son casi la mitad de los 3,2 millones de turistas que visitan Chipre cada año. Marios Tzannakas, directivo de la Organización de Turismo de Chipre, admite que muchos en la industria están cada vez más enfadados. En una economía dependiente del turismo como la de Chipre, el sector es rehén de los grandes operadores que están detrás de los paquetes de todo incluido: “No puedes discutir con ellos porque son los que traen los turistas”.
La única prueba, un recibo de la farmacia
El problema en España es especialmente agudo. Los agentes de las empresas de reclamaciones buscan activamente el negocio en las zonas turísticas españolas y cuentan a los turistas que pueden sacar hasta 3.000 libras por cabeza con una demanda por intoxicación en hoteles con todo incluido, a menudo después de haberse apuntado a un paquete que sólo costaba 500 libras. A algunos turistas les cuentan que la única prueba que necesitan es un recibo por la compra de Imodium, un fármaco para la diarrea, comprado en una farmacia de la zona.
El año pasado, circuló una foto de una ambulancia con las palabras “Claim Clinic” en la isla de Tenerife, supuestamente aparcada frente a hoteles y centros médicos. En el lateral, se podía leer: “Reclame hoy. Pida aquí más información”.
Las autoridades han comenzado a actuar. La policía detuvo este mes a un británico en Alcudia e interrogó a otro por las sospechas de su participación en reclamaciones falsas. La Guardia Civil dijo en un comunicado que formaba parte de una investigación sobre denuncias falsas por intoxicación, y añadió que esa pareja era sospechosa de trabajar para una empresa de reclamaciones que buscaba hacer negocio en zonas turísticas.
“Todos están ahora buscando pruebas para confirmar que las reclamaciones contra su hotel están relacionadas con la gente que fue detenida”, dice Miguel.
En Gran Bretaña, la organización Abta lanzó la campaña Stop Sickness Scams para pedir al Gobierno que elimine el “vacío legal” que anima a los abogados a convencer a la gente de que estuvieron enfermos en vacaciones.
Las vistas del cuarto de baño
Al escribir “holiday sickness” en Google, se encuentran innumerables empresas que ofrecen sus servicios bajo el plan 'si no ganas, no cobramos'.
SickHoliday.com se presenta como los “mayores expertos del país sobre enfermedades en vacaciones”. Cuenta con anuncios en 130 emisoras de radio que dicen a los turistas que “si sus vistas fueron el inodoro de un baño”, deberían presentar una reclamación.
Fundada en 2014 por Richard Conroy, tuvo una facturación de tres millones de libras el año pasado con unos beneficios de 350.000 libras. Los denunciantes reciben unas 1.500 libras, mientras que los abogados de la compañía que llevan los casos se llevan unos 2.000 a lo que hay que sumar los gastos.
Conroy dice que “ha peleado con decisión” para que se controle a los abogados de casos fraudulentos, pero que no son ciertas las acusaciones de que la mayoría de las demandas son falsas.
“Según el regulador del sistema de reclamaciones y el Ministerio de Justicia, se presentan cada año unas 35.000 reclamaciones por enfermedades en vacaciones. Admiten que 25.000 de ellas son honestas y legítimas. La mayoría, por tanto, no son fraudulentas. La cruzada de Abda contra las reclamaciones no se ocupa del asunto principal, y es que ciertos establecimientos turísticos, por falta de higiene, ponen enfermas a muchas personas cada año”.
Ramón Estalella, secretario general de la asociación de hoteleros españoles, rechaza la idea de un veto a los turistas británicos en las ofertas de todo incluido con el argumento de que sería ilegal y contraproducente para los hoteles. Pero advierte de que algunos hoteles en concreto podrían cerrar sus puertas a los visitantes británicos: “No hay ningún veto, pero existe el riesgo de que las personas que no lleguen a un acuerdo con los operadores digan: 'Mira, si no me garantizas que no tendré que pagar por reclamaciones falsas, no puedo aceptar británicos'”.
En Nicosia, Marios Tzannakas dice que la solución está en la legislación británica: “Está claro que tienen que cambiar la legislación de protección al consumidor. No puede ser que 500 personas coman del mismo buffet y que sólo los británicos se pongan enfermos con diarrea”.